Os direitos do consumidor são um conjunto de princípios que visam proteger quem adquire um bem ou serviço de possíveis ilegalidades por parte de fornecedores. Eles estão previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), criado pela Lei Federal nº 8.078/1990.
“Eles visam uma relação de aquisição de bens e produtos mais equilibrada entre quem compra e quem vende”, explica o defensor público do Núcleo Especializado de Defesa do Consumidor (Nudecom) da Defensoria Pública de São Paulo Luiz Fernando Baby Miranda.
“Basicamente, o consumidor, segundo a lei, é toda pessoa que adquire produtos ou serviços como destinatário final. Já os fornecedores são pessoas físicas ou jurídicas que produzem bens e serviços para comercialização”, acrescenta.
O que muita gente não sabe, no entanto, é que quando uma venda é realizada entre pessoas físicas, ela pode ser considerada uma transação particular e não estar sujeita ao CDC.
“Por exemplo, se o meu celular ou carro ficam velhos e eu decido vendê-los a outra pessoa, pressupõe-se uma relação de igualdade na compra e venda”, diferencia Miranda.
Direito do consumidor é abrangente
Miranda explica que o Código de Defesa do Consumidor não traz expressões específicas.
“Ele é mais principiológico, ou seja, estabelece diretrizes gerais para a conduta dos fornecedores. O motivo é poder ser aplicado no cotidiano sem o risco de ficar desatualizado devido às constantes mudanças na tecnologia e na sociedade”, analisa.
Um exemplo está no couvert obrigatório – taxa cobrada por algo à parte, como música ao vivo ou aperitivos servidos num restaurante ou bar logo que o cliente chega ao estabelecimento. “O código não menciona a palavra ‘couvert’, mas proíbe práticas que condicionem a venda de um produto ou serviço à compra de outro – a chamada venda casada. Isso pode ser aplicado a questão do couvert”, esclarece o defensor público.
O que fazer quando o direito do consumidor é violado?
“Primeiro, é importante reunir documentos que comprovem o ocorrido. As provas podem ser fotos, vídeos, notas fiscais, contratos, e-mails, reclamações, entre outros”, orienta o professor do curso de direito da Universidade do Oeste Paulista (Unoeste) Fábio Ferreira Morong.
Miranda recomenda, em seguida, buscar o fornecedor ou a ouvidoria da empresa que vendeu o bem ou serviço para registrar uma reclamação e tentar resolver o problema de forma consensual. Se não possível, deve-se buscar um órgão de defesa do consumidor, como a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) ou o site consumidor.gov do governo federal.
“Nesta página, o fornecedor tem dez dias para resolver o problema. A iniciativa possui um índice de resolução de conflitos significativo”, avalia o defensor público.
Se ainda assim não houver resolução e a ação for simples – ou seja, não envolver perícia e tiver o valor de até 40 salários mínimos –, é possível propor uma ação judicial via Juizado Especial Cível (JEC).
“Quando o valor é maior, o consumidor deve procurar um advogado”, orienta Morong.
Para completar, é possível registrar uma reclamação no Ministério Público, quando o caso for coletivo, ou na Defensoria Pública, especialmente se o consumidor não tiver condições financeiras de contratar um advogado.
Para saber mais sobre o assunto, listamos 13 direitos do consumidor que você precisa conhecer para poder reivindicar.
1) Venda casada é proibida
Nesta prática, o fornecedor vincula a venda de um produto ou serviço à compra de outro bem ou à contratação de outro serviço. Ou, ainda, acontece quando o fornecedor impõe uma quantidade mínima para que o consumidor possa realizar a compra. Por exemplo, quando um estabelecimento obriga o consumidor a comprar a garantia estendida junto com a geladeira, ou quando o banco determina que só é possível abrir uma conta corrente se houver a contratação de um cartão de crédito.
2) Couvert de alimentação não pode ser obrigatório
Nesse caso, o estabelecimento comercial não pode obrigar uma pessoa a consumir um determinado bem ou serviço. “Já na situação de couvert artístico, este pode fazer parte do pacote para entrar no estabelecimento, mas o fornecedor deve deixar claro o seu preço antes de a pessoa entrar”, diferencia Miranda.
3) Solucionar produto com defeito em até 30 dias
Segundo o Procon-SP, a loja não é obrigada a efetuar a troca por motivo de gosto ou tamanho, a menos que tenha se comprometido a fazê-lo no momento da compra, por meio de uma informação na etiqueta ou cartaz, por exemplo.
Caso o produto apresente alguma falha, o fornecedor tem até 30 dias para solucionar o problema. Por isso é essencial que o consumidor tenha um documento com o dia em que a reclamação foi feita. Se o reparo não for realizado em até 30 dias, o consumidor pode optar pela troca do produto, devolução do dinheiro ou abatimento proporcional do preço.
4) 7 dias para desistir da compra que não foi realiza presencialmente
Segundo o Procon-SP, nas compras feitas fora do estabelecimento comercial – como online ou por telefone – a legislação prevê a possibilidade de desistência da compra em até sete dias, a contar da data da aquisição ou do recebimento do produto. Os valores pagos pelo consumidor deverão ser devolvidos.
Para isso, o consumidor deve guardar todos os documentos referentes à compra, como recibo, nota ou cupom fiscal, etiqueta com informação da possibilidade de troca, pedido de desistência etc. Ao efetuar a troca, deverá prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo quando houver liquidações ou aumento do preço.
5) Ressarcimento imediato de produto essencial com defeito
Morong explica que um bem essencial é definido como um produto ou serviço cujo atraso na correção de problemas pode impactar significativamente as atividades diárias e básicas do consumidor. Exemplos são fornecimento de água e energia elétrica, assim como geladeira e fogão .
Quando o bem não é essencial e é constatado um problema, o fornecedor tem até 30 dias para resolver a situação. Caso contrário, o consumidor escolhe entre a substituição do produto, restituição imediata da quantia paga ou abatimento.
“No entanto, existe uma exceção para produtos essenciais. Quando o defeito impossibilitar a sua utilização, mesmo que seja passível de conserto, o consumidor tem o direito de exigir uma solução imediata entre as três alternativas listadas”, informa Miranda.
6) Não cobrar pela segunda via da nota fiscal
A emissão de nota fiscal no comércio em geral é obrigatória. Já em relação à emissão da segunda via, os fornecedores não são obrigados a emiti-la. Porém, como a prática não causa custo adicional, ela é comum. “Caso contrário, a segunda via da nota pode ser obtida junto à Secretaria da Fazenda do estado”, explica Morong.
O que muita gente não sabe é que não se deve cobrar pela segunda via. “Há um dever de cooperação entre as partes no negócio, ou seja, não se deve criar dificuldades desnecessárias para o outro”, justifica Miranda.
“Vale lembrar a importância de o consumidor guardar as notas fiscais de compra de produtos e serviços duráveis pelo prazo da vida útil do produto ou serviço, a contar da aquisição do bem, uma vez que, mesmo após o término da garantia contratual, ainda há possibilidade de aparecerem vícios ocultos”, pontua Morong.
7) Ressarcimento de danos causados por queda de energia
De acordo com Miranda, o Código de Defesa do Consumidor explica que, sempre que um fornecedor de serviços causar danos, o consumidor tem o direito de ser indenizado e buscar ressarcimento. “Isso pode ocorrer em situações que envolvem serviços de energia elétrica, água, acidentes em supermercados, alimentos estragados, entre outros”, acrescenta.
No caso específico da energia elétrica, as regras para buscar esse ressarcimento foram regulamentadas pela Agência Nacional de Energia Elétrica (ANEEL) via Resolução Normativa 1.000/2021.
“O consumidor tem um prazo de cinco anos para buscar a indenização. Para iniciar o processo, ele deve contatar a concessionária de energia e fornecer informações detalhadas, como o endereço, data e horário em que o dano ocorreu. Além disso, precisa descrever claramente o problema para que a concessionária avalie a situação”, aponta o defensor público.
A concessionária pode enviar um técnico para verificar o problema na residência do consumidor ou ele levará o produto danificado às oficinas credenciadas para análise técnica.
Se o consumidor já tiver realizado o conserto por conta própria, é preciso que um profissional qualificado ateste que o dano foi causado pela oscilação de energia.
“Para isso, é importante obter dois orçamentos detalhados e manter as notas fiscais do conserto, incluindo a data em que o serviço foi realizado”, ensina Miranda.
8) Proibir entrada de comida não comprada no cinema é prática abusiva
Miranda explica que o cinema somente pode proibir a entrada de alimentos quando a regra valer também para o que é vendido na sua lanchonete.
“Caso contrário, uma pessoa poderia comprar seus produtos, como pipoca, chocolate e refrigerante em qualquer outro lugar e levá-los ao cinema. Negar isso poderia configurar venda casada”, explica o defensor.
“Caso contrário, a proibição limita a liberdade de escolha do consumidor (art. 6º, II do CDC), sendo considerada prática abusiva”, complementa Morong.
9) Direito à conta bancária sem tarifas
Morong explica que o consumidor possui o direito de abrir uma conta corrente em qualquer banco sem incidência de taxas.
De acordo com a Resolução nº 3.919/2010, estabelecida pelo Banco Central em 2008, todos os bancos nacionais são obrigados a oferecer gratuitamente uma conta corrente para pessoas físicas”, afirma o advogado.
“Esse tipo de conta inclui como benefício: quatro saques mensais; duas transferências entre contas do mesmo banco; dois extratos referentes ao mês anterior; um extrato anual; dez folhas de cheques; acesso ao internet banking; cartão de débito e, mediante cumprimento dos pré-requisitos do banco, um cartão de crédito”, lista.
“Em caso de eventual cobrança, a tarifa bancária deve estar prevista no contrato firmado ou ter sido previamente autorizada ou solicitada pelo cliente”, alerta o defensor público.
“Se cobrar tarifas, é fundamental que o banco forneça informações claras ao cliente. O cliente precisa saber quanto e pelo o que está pagando”, acrescenta Morong.
10) Cobrar sacola com o logotipo da loja
Tema polêmico que ainda não conta com regulamentação por lei federal, enquanto alguns municípios e estados, como São Paulo, já proíbem a prática em legislação própria.
“Porém, de acordo com o CDC, é possível entender que, ao comercializar as sacolas plásticas com a logo do supermercado, há imposição da publicidade indireta, paga pelo consumidor. Isso seria incorreto”, avalia o advogado.
11) Produto de mostruário também tem garantia
Esta é de 90 dias para bens duráveis, como móveis e eletrodomésticos. Segundo o Procon-SP, recomenda-se que, ao adquirir produto de mostruário, o consumidor solicite ao fornecedor que descreva todos os detalhes do bem, especialmente possíveis problemas como pequenas avarias.
“Assim, o consumidor não poderá reclamar destes problemas que foram devidamente informados e que não comprometam o funcionamento do produto”, explica o Procon-SP.
12) Atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta
De acordo com o Procon-SP, quando o fornecedor deixa de fazer o que foi combinado na ocasião da compra, não entregando o produto ou serviço no prazo previamente informado, ele deixa de cumprir com a oferta.
Nesta situação, o CDC determina ser direito do consumidor escolher entre as seguintes alternativas: exigir o cumprimento forçado da oferta; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente ou rescindir o contrato, com direito à restituição da quantia eventualmente antecipada.
13) Em caso de cobrança indevida, o consumidor deve receber o valor pago em excesso em dobro
O Código de Defesa do Consumidor estipula que, caso seja cobrado erroneamente por qualquer produto ou serviço, o consumidor deve receber o dobro do valor pago em excesso, somado a ajustes monetários e juros legais, exceto quando houver um erro justificável.
Segundo o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), no fim de 2020, a corte especial do Supremo Tribunal de Justiça (STJ) decidiu que é responsabilidade do fornecedor, e não ao consumidor, comprovar as situações em que o engano é justificável. Nesse caso, é aplicada a devolução simples do valor pago.
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