A pessoa que sofre golpe digital no Brasil está protegida por diferentes legislações. A principal é o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), especialmente quando há relação de consumo com bancos, instituições financeiras e empresas.

“Além dele, também são relevantes o Código Civil, que trata da responsabilidade civil e do dever de reparar danos causados por atos ilícitos (art. 186 e 927), a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018 – LGPD), quando há vazamento, tratamento inadequado ou uso indevido de dados pessoais e o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014), em questões relacionadas ao ambiente digital”, lista o vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil de São Paulo (OAB-SP) Enki Della Santa Pimenta.

Para completar, há também o Código Penal, que prevê crimes relacionados a fraudes eletrônicas, como estelionato praticado por meio eletrônico (art. 171, §2º-A), e as normas do Banco Central, especialmente aquelas relacionadas à segurança das instituições financeiras e ao Pix.

No caso dos bancos, a Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça (STJ) estabelece que “as instituições financeiras podem responder por fraudes que fazem parte dos riscos da própria atividade bancária, mesmo quando praticadas por terceiros”.

“Entretanto, isso não significa responsabilidade automática: é necessário verificar se houve falha do serviço ou se o evento decorreu exclusivamente de conduta do consumidor ou de circunstância sem relação com a atividade bancária”, afirma Pimenta.

Prevenindo golpes

O consumidor deve desconfiar de pedidos urgentes de transferência, links desconhecidos, falsas centrais de atendimento e contatos que solicitem códigos, senhas ou informações pessoais. Não repetir senhas para vários serviços também é uma forma de proteção a adotar.

“Diante de qualquer contato suspeito, o ideal é desligar e ligar para o banco pelo número oficial. Também vale consultar periodicamente o Registrato, do Banco Central, para verificar se há contas ou empréstimos desconhecidos em seu nome, e ativar o BC Protege+, serviço gratuito em que o usuário comunica oficialmente que não deseja abrir contas nem ser incluído como titular ou representante em contas de terceiros”, recomenda a defensora pública Natália Batagim de Carvalho, coordenadora auxiliar do Núcleo Especializado de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública de São Paulo.

Sofri um golpe: o que fazer?

Segundo Carvalho, assim que perceber o problema, a pessoa deve bloquear cartões e acessos e comunicar o banco por um canal oficial, sempre anotando o número do protocolo.

“O primeiro contato deve ser com o próprio banco, pelo aplicativo, pelo SAC e, se necessário, pela ouvidoria. O boletim de ocorrência pode ser registrado na Delegacia Eletrônica da Polícia Civil. Para reclamações, estão disponíveis o Banco Central, o Procon, o consumidor.gov.br e, quando o problema envolve dados pessoais, a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). Nos casos de consignado não contratado, também o Instituto Nacional do Seguro Social (INSS)”, detalha a defensora pública.

Segundo Pimenta, a principal orientação é agir rapidamente. Quanto mais cedo a vítima comunicar o banco, registrar a ocorrência e reunir provas, maiores são as chances de bloqueio e recuperação dos valores. “Para isso, é importante guardar prints, conversas, comprovantes, números de protocolo, contratos e extratos bancários”, ensina.

A Defensoria Pública, por sua vez, está à disposição para orientar e, quando for o caso, ingressar com a ação judicial, gratuitamente, em favor de quem não pode pagar advogado. “Além disso, por meio do Núcleo Especializado de Defesa do Consumidor, a Defensoria atua coletivamente quando identifica práticas que atingem um grande número de pessoas”, diz a defensora.

“É importante lembrar que a responsabilidade pela segurança do sistema financeiro não pode recair sobre o consumidor. Os bancos têm os meios técnicos e o dever legal de proteger seus clientes. A Defensoria Pública atua para que esse dever seja cumprido, especialmente em favor de quem é mais vulnerável”, enfatiza Carvalho.

“Além disso, ninguém deve sentir vergonha por ter sido vítima de golpes, que estão cada vez mais sofisticados e atingem pessoas de todas as idades e níveis de escolaridade”, reforça a defensora pública.

A seguir, conheça oito direitos de quem sofreu golpe digital.

1) Contestar uma transação bancária não reconhecida ou fraudulenta

“Qualquer operação que a pessoa não tenha feito e autorizado ou tenha realizado porque foi enganada pode ser contestada. Isso vale para compras no cartão, Pix, transferências, saques, empréstimos e aumentos de limite”, orienta Carvalho.

2) Receber informações detalhadas e completas sobre as operações questionadas

Segundo Carvalho, o consumidor tem o direito de saber exatamente o que aconteceu. Pode pedir o extrato detalhado, com data, hora, valor e canal de cada operação, os dados da conta e do banco que receberam o dinheiro, informações sobre o aparelho e o local de onde partiu o acesso, cópias de contratos, gravações de atendimento, os protocolos e o resultado da análise do Mecanismo Especial de Devolução (MED), quando for o caso.

3) Ter sua reclamação devidamente analisada

“O que se observa com frequência, contudo, é o banco responder apenas que a operação foi ‘regular’ ou ‘feita com senha e dispositivo cadastrado’. Essa resposta não pode ser considerada suficiente. Cabe à instituição demonstrar, com dados concretos, como a transação ocorreu e por que seus sistemas não identificaram a fraude”, ensina a defensora pública.

4) Ser ressarcido pelos prejuízos quando houver falha do banco ou da empresa

Carvalho explica que o banco responde sempre que a fraude estiver ligada à sua própria atividade ou a falhas nos seus sistemas e procedimentos de segurança. Isso inclui, por exemplo:

• transações muito diferentes do perfil habitual do cliente que não foram bloqueadas nem confirmadas. Exemplo: vários Pix seguidos, de valores altos, de madrugada, para desconhecidos, esvaziando a conta;
• Empréstimos, cartões ou contas abertos em nome da vítima sem a devida verificação de identidade;
• Invasão de aplicativo ou de conta;
• Golpes em que o criminoso usa dados que só o banco deveria ter. “Como no caso do ‘falso funcionário’ que sabe o saldo e as últimas compras do cliente”, exemplifica a defensora.

“Os bancos costumam alegar ‘culpa exclusiva da vítima’ para afastar a sua responsabilidade. Esse argumento, contudo, não pode ser aceito de forma automática. Isso porque o fato de a pessoa ter sido enganada por um criminoso não afasta o dever da instituição de identificar movimentações suspeitas e de evitar prejuízos que seus sistemas tinham condições de impedir. E esse dever é justamente maior quando do outro lado está uma pessoa idosa ou com pouca familiaridade com a tecnologia”, reforça a defensora pública.

5) Não pagar, a princípio, dívidas que comprovadamente não contratou

“A instituição financeira deve demonstrar que houve contratação válida e segura. Não sendo comprovada a manifestação legítima de vontade do consumidor, a cobrança pode ser considerada indevida”, assinala Pimenta.

6) Requerer a retirada de eventual negativação indevida

Se a fraude gerar uma dívida que o consumidor não reconhece e seu nome for incluído em cadastros de inadimplentes, ele pode contestar a cobrança e solicitar a retirada da negativação, desde que fique comprovado que a dívida decorreu do golpe.

“O caminho é contestar a dívida junto à empresa que fez a negativação, apresentando o boletim de ocorrência, e comunicar também os órgãos de proteção ao crédito. Se a negativação não for retirada, é possível pleitear a regularização na Justiça”, diz Carvalho.

“Vale destacar, ainda, que a negativação indevida, em regra, gera direito a indenização por danos morais, sem que a pessoa precise provar o abalo sofrido. A exceção ocorre quando já existirem outras negativações legítimas em seu nome naquele momento”, acrescenta.

7) Buscar indenização por danos materiais e morais quando houver responsabilidade da instituição

Pimenta explica que é possível buscar indenização por danos materiais quando a fraude causar: perda financeira, descontos indevidos, pagamento de dívida fraudulenta e despesas decorrentes da tentativa de solucionar o problema.

É possível buscar danos morais quando houver violação relevante dos direitos da personalidade (como à honra, à imagem, à privacidade ou à dignidade), transtornos que ultrapassem mero aborrecimento, negativação indevida, insegurança e consequências decorrentes da falha do serviço e o chamado desvio produtivo do consumidor.

“É a situação em que o consumidor precisa desperdiçar seu tempo para resolver um problema criado pelo fornecedor. Por exemplo: o banco realiza uma cobrança indevida e, para solucioná-la, o consumidor precisa fazer várias ligações, abrir protocolos, enviar documentos, comparecer à agência e repetir inúmeras vezes a mesma reclamação”, diz o advogado.

8) Acionar o Mecanismo Especial de Devolução (MED)

O MED é um mecanismo criado pelo Banco Central para facilitar a devolução de valores em casos de suspeita de fraude envolvendo Pix.

“A vítima deve comunicar o golpe imediatamente pelo aplicativo do banco, solicitando a abertura do procedimento. O banco avalia o caso e, havendo recursos disponíveis na conta destinatária, pode ocorrer o bloqueio e eventual devolução dos valores”, diz Pimenta.

O prazo para acionar o MED é de até 80 dias contados da transferência. “Mas a orientação é não esperar: os golpistas costumam retirar o dinheiro com alguma rapidez, e a devolução depende justamente de ainda haver saldo”, pontua Carvalho.

A defensora também lembra que ele não se aplica a toda e qualquer situação. “Ele não serve, por exemplo, para o arrependimento de uma compra, para um desacordo comercial com um vendedor legítimo ou para o caso em que a própria pessoa digitou a chave errada. Nessas hipóteses, há outros caminhos, inclusive judiciais”, finaliza.

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Crédito da imagem: tommy – Getty Images